सरकारी संस्थाको प्रणाली व्यवस्थापनका लागि अवलम्बन गर्नुपर्ने कुरा

✍️ डा.शालिकराम धिताल

कुनैपनि मन्त्रालय तथा त्यसअन्तर्गतका सेवा प्रदान गर्ने निकायहरूबाट गुणस्तर, सर्वसुलभ तथा जनमैत्री सेवा प्रदान गर्न नेपाल सरकारका मन्त्रीदेखि विभिन्न तह र स्तरका कर्मचारी तथा जो कोही सेवा प्रदायकले तपसिल बमोजिमका कुराहरूमा ध्यान दिन आवश्यक छ :

१. ज्ञान, धारणा तथा व्यवहारमा परिवर्तन : कुनै पनि व्यक्तिले सरकारी वा अन्य निकाय जहाँबाट जनता वा सेवाग्राहीलाई सम्बन्धित सेवा प्रदान गर्नुपूर्व त्यो व्यक्ति चाहे उच्चस्तरको होस् चाहे न्यून स्तरको, आफूले प्रदान गर्न लागेको विषयमा कम्तीमा पनि आधारभूत सकारात्मक ज्ञान हासिल गरेको हुनुपर्छ । उक्त विषयको बारेमा अध्ययन गरिसकेपछि उसले आमनागरिक वा सेवाग्राहीप्रति सकारात्मक धारणा राखी सधैं उच्च सोचका साथ आपूmले सम्पादन गर्न लागेको काम वा सेवा अगाडि बढाउने गर्नुपर्छ । सेवाग्राही भनेका भगवान्रूपी कर्मचारीको भविष्य कोरिदिने शुभचिन्तक हुन् ।

त्यसैले उनीहरू कर्मचारीसँग जेसुकै स्वार्थ लिएर आए पनि उनीहरूप्रति कर्मचारीले देखाउने सदासयता र सम्मान सधैं सकारात्मक हुनुपर्छ । कुनै पनि मन्त्रालय वा अन्य सरकारी निकायमा कुनै व्यक्ति कर्मचारीसँग ठूलो आशा लिएर आएको हुनसक्छ । उसका लागि कर्मचारी एक सकारात्मक व्यवहार प्रवर्तक भइदिनुको विकल्प हुँदैन । त्यसैले जो कोहीसँग गर्ने कर्मचारीको व्यवहार सरल, मिठो, हँसिलो अनुहारमा सकारात्मक प्रतिबिम्ब रहेको हुनुपर्छ । उनीहरूले देखाउने व्यवहारले मात्र कार्यालयको सेवाप्रतिको विश्वास रहने र साँच्चिकै सरकार मेरा लागि रहेछ भन्ने अनुभूति सेवाग्राहीले गर्न सकून् ।

२. पारदर्शिता : कुनै पनि मन्त्रालय, विभाग, केन्द्र वा अन्य कार्यालयबाट आमनागरिकका लागि सेवा प्रदान गर्दा कुनै पनि विभेद नगरी पारदर्शी रूपमा सेवा दिनुको विकल्प हुँदैन । नेपालको सन्दर्भमा पारदर्शिता अधिकांश मन्त्रालय र मातहतका कार्यालयमा सम्बन्धित मन्त्रीदेखि कर्मचारीहरूमा उनीहरूको कागज र बोलीमा मात्र सीमित रहेको देखिन्छ । जुन कुरा हुनुहुँदैन, प्रणाली व्यवस्थापनका लागि वास्तविक व्यवहारमा पारदर्शिता हुनु आवश्यक हुन्छ भन्ने एक कुरा गर्ने अर्को काम गर्ने प्रवृत्ति हट्नु, आफ्नालाई आँखा अर्कालाई पाखा गर्नेजस्ता प्रवृत्ति हट्नु आवश्यक छ । आजभोलि सबै नेतृत्वकर्मीबाट भन्ने गरिन्छ कि दोषीलाई नछोड्ने निर्दोषीलाई नफसाउने नीति लिइनेछ भन्ने गरेको सुनिन्छ जुन कुरा व्यवहारमा कार्यान्वयन हुन जरुरी छ ।

सेवाग्राहीलाई सेवा प्रदायकले विश्वसनीय, सत्य र भरपूर्ण रूपमा ढुक्क भएर सेवा प्रदान गर्नुपर्छ । कुनै पनि सेवा प्रदायकले निष्पक्ष रूपमा सेवा पाएको र कुनै पनि असहजता महसुस भएको अनुभूति नगरोस् । सेवा प्रदायकले जनताको सेवालाई केन्द्रबिन्दुमा राखी वास्तविक रूपमा व्यावहारिक तवरले सेवा प्रदान गर्नुपर्दछ ।

३. विश्वसनीयता : मन्त्रालय, विभाग, केन्द्र वा अन्य कार्यालयले प्रदान गर्ने कामहरूको क्षमता र एकरूपताले गर्दा ग्राहकहरूमा वा सेवाग्राहीहरूमा विश्वसनीयता ल्याउँदथ्यो । प्रक्रिया पूरा गर्दा ग्राहकसँग सेवा प्रदान गर्ने जो कोही व्यक्तिले सेवा प्रदान गर्दाका बेला राम्रो र प्रष्ट अन्तक्र्रिया, सेवाको सुनिश्चितता, समस्या समाधानमा छोटो र वास्तविक निर्णय र प्रतिस्पर्धात्मक मूल्य व्यवस्था गर्नु जस्ता कुरामा ध्यान दिनु आवश्यक छ । हरेक सेवाग्राहीमा सरकारी सेवाबाट सधैं विश्वसनीय र गुणस्तर सेवा समयमै प्राप्त गर्ने अपेक्षा रहन्छ । त्यसका लागि सबै सेवा प्रदायकले ध्यान दिन आवश्यक छ । मूल नेतृत्वले नागरिक सामु विश्वसनीय आधारमा हरेक प्रश्नको जवाफ दिनुपर्छ र जनमुखी नीति तथा कार्यक्रम तयार पार्नुपर्छ ।

४. जिम्मेवारीपन : सरकारी सेवा प्रदायकहरूको आफ्नो काममा प्रतिबद्धता र क्षमता हुनु आवश्यक छ । सेवाग्राहीको अनुरोध, पृष्ठपोषण र उनीहरूले उठाएका मुद्दाहरूमा सबै जिम्मेवार हुनुपर्दछ । उनीहरूबाट आएका कुनै पनि गुनासाहरूको लेखाजोखा गर्दा जवाफदेही हुनु आवश्यक छ ।

५. सेवामा सुनिश्चितता : सेवाग्राहीलाई सेवा प्रदायकले विश्वसनीय, सत्य र भरपूर्णरूपमा ढुक्क भएर सेवा प्रदान गर्नुपर्छ । कुनै पनि सेवा प्रदायकले निष्पक्ष रूपमा सेवा पाएको र कुनै पनि असहजता महसुस भएको अनुभूति नगरोस् । एक जिम्मेवार सेवा प्रदायकले जनताको सेवालाई केन्द्रबिन्दुमा राखी जनमुखी सेवा वास्तविक रूपमा व्यावहारिक तवरले प्रदान गर्नुपर्दछ ।

६. सहानुभूति : कुनै पनि सेवाग्राहीको चाहना र मागनुसार सेवा प्रदायकले उनीहरूप्रति सहानुभूति दिनुपर्छ । सेवा लिन आएका व्यक्तिलाई भगवान्को रूपमा लिएर उनीहरूलाई सत्कार र मान्यता दिनुपर्छ ।

सेवाग्राहीहरूले के कुराको आपेक्षा गरेका छन् ? त्यसका बारेमा बुझ्ने, ग्राहकलाई आदर गर्ने, कुनै अवस्थामा छिटो र सही प्रतिक्रिया दिने, ग्राहकको पृष्ठपोषणलाई सुधारको मुख्य बुँदाको रूपमा स्वीकार गराउने, स्थायित्व र प्रशस्त अनुभव, सेवा ग्राहकलाई सेवा प्रदायकबाट गाह्रो नलागोस्, व्यक्ति सधैं इमानदारी र स्वार्थहीन हुनुको विकल्प छैन ।

७. सेवाग्राहीलाई केन्द्रबिन्दुमा राख्ने : सेवा लिन आउने जो कोही व्यक्ति पनि कार्यालयबाट आपूmले सेवा सहजरूपमा पाउने अपेक्षाका साथ आएका हुन्छन् । त्यसैले उनीहरूलाई राम्रोसँग प्रतिक्रिया दिने, समस्या के हो त्यो राम्रोसँग बुझ्ने र समस्या समाधान गर्नेतर्फ ध्यान गर्नुपर्दछ । नेपालमा कतिपय मन्त्रालय वा कार्यालयमा मूलतः उच्चस्तरका व्यक्तित्वले आमनागरिकसँग सकभर टाढा रहन पाए हुँदो हो, उनीहरूका समस्या सकभर सुन्न नपरे हुँदो हो तथा कुनै काम लिएर आएका मान्छेसँग रिसाउने आदि जस्ता व्यवहारले सुशासनको अनुभूति गराउन सकिँदैन । त्यसैले त्यस्ता व्यवहार त्यागी सेवाग्राहीलाई केन्द्रमा राख्नुपर्दछ ।

८. कार्यालयको वातावरणमा सुधार : नेपाल सरकारका मन्त्रालय वा मातहतका निकायमा कुनै व्यक्ति जसले आफ्नो काम लिएर आएका हुन्छन् उनीहरूका लागि कुनै पनि प्रकारको डर, त्रास, र अपसोचको अवस्था सिर्जना हुन दिनु हुँदैन । कार्यालयको प्रांगणमा आइसकेपछि आफ्नो घरभित्रको सुरक्षित अवस्था महसुस भएजस्तै आनन्दको अनुभूति गराउन सक्नुपर्दछ । सेवा लिन आएका व्यक्तिका लागि राम्रो किसिमको बस्ने स्थानको व्यवस्था हुनुपर्छ धेरैबेरसम्म उसलाई कुराउनु हुँदैन ।

जुन कामका लागि आएको हो त्यो काम हुन्छ भने सकेसम्म छिट्टै सकेर पठाउने, नत्र अर्को पटक आउनलाई राम्रोसँग परामर्श दिएर बोलाउने गर्नुपर्छ्र, बाहिरबाट आएका जनताहरूका लागि शुद्ध पिउने पानीको व्यवस्था हुनुपर्छ । त्यस्तै साबुनपानीले हातधुने र दिसापिसाब गर्नलाई सफा चर्पीको समेत व्यवस्था भएको हुनुपर्दछ । यस्ता किसिमका आधारभूत सेवाले सेवाग्राहीलाई सरकारले गर्ने काममा समेत विश्वास दिलाउँछ ।

नेपालको सन्दर्भमा सुशासन, सेवामा पारदर्शिता र गुणस्तरीय सेवा कसको कमजोरीको कारणले हुनसकेको छैन भनी राजनीतिक दलका नेताहरूलाई सोध्दा कर्मचारीले गर्दा यस्तो भएको हो भन्ने गर्छन् भने कर्मचारीलाई सोध्दा नेताहरूले गर्दा यस्तो भएको हो भन्ने आरोप लगाउँछन् ।

९. राजनीतिक र कर्मचारीतन्त्रबीच सामन्जस्यता : नेपालको सन्दर्भमा सुशासन, सेवामा पारदर्शी र गुणस्तरीय सेवा कसको कमजोरीका कारणले हुनसकेको छैन भनी राजनीतिक दलका नेताहरूलाई सोध्दा कर्मचारीले गर्दा यस्तो भएको हो भन्ने गर्छन् भने अर्कोतर्फ कर्मचारीलाई सोध्दा नेताहरूले गर्दा भएको हो भन्ने आरोपको भनाइ सुन्न पाइन्छ । त्यसैले कुनै पनि मन्त्रालय वा सम्बन्धित कार्यालयबाट सुशासनमुखी सेवा प्रदान गर्न राजनीतिक दलका नेताहरू र कर्मचारी दुवैको समन्वयात्मक भूमिका हुनु जरुरी छ । एउटा पक्षले गरेको कुनै गल्ती छ भने अर्को पक्षले देखाउने हो तर गल्ती गर्दै हिँड्ने होइन । उसले ग¥यो मैले किन नगर्ने भन्ने सोच हटाउनु जरुरी छ ।

मुख्यतया कुनै देशको राजनीति सही र पारदर्शी छ भने त्यो देशको कर्मचारीतन्त्र आफैं बलियो, चुस्तदुरुस्त हुन्छ र आमनागरिकले सही सेवा सही समयमा पाउँछन् । त्यसैले नागरिकको हितविपरीत काम गर्ने अधिकार कसैलाई पनि छैन । कर्मचारीतन्त्रमा कहिलेकाहीँ विभेदकारी निर्णय भएको देखिन्छ । त्यसलाई रोक्ने काम सरकारका नियमनकारी निकायले गर्नुपर्छ र राजनीतिक नेतृत्वले सही निर्देशन दिने तथा अनुगमन गरी गल्तिलाई सच्याई आमनागरिकका लागि काम गर्नुपर्छ । कुनै देशमा कर्मचारीतन्त्र मौलाउने भनेको जुन देशमा अस्थिर राजनीति र जनताप्रतिको बेइमानीपूर्ण व्यवहारले गर्दा हो । यी सबै कुरामा सुधार ल्याउनु अपरिहार्य हुन्छ ।

१०. अवस्था बदल्ने प्रतिबद्धता : नेपालमा मूलतः राणा कालपछि दुईवटा परिवर्तन भइसके । जस्तो कि बहुदलीय व्यवस्था र संघीय गणतान्त्रिक लोकतन्त्रात्मक व्यवस्था । अहिलेको गणतन्त्रमा मानिसहरूमा वाकस्वतन्त्रता देखिन्छ तर अरू व्यवस्थापनको पक्षमा खासै उपलब्धि देखिँदैन । समय सँगसँगै विकासमा केही वृद्धि भएता पनि आमनागरिकको दैनिक जीवनस्तरमा खासै परिवर्तन देखिँदैन । आमनागरिकका दैनिक सवालका विषयहरू जस्तै : शिक्षा, स्वास्थ्य, कृषि तथा सरकारी सेवा आदिमा गुणस्तरीयता देखिँदैन । यसो हुनुले व्यवस्था बदलिए पनि अवस्था बदलिएको छैन भन्ने प्रष्ट हुन्छ ।
अबको बाटो भनेको हरेक मन्त्रालय र त्यसअन्तर्गतका निकायले आमनागरिकका लागि दिनुपर्ने सेवासुविधामा विकासवादी नीति, प्रविधिमैत्री कार्यशैली, वस्तुस्थितिमा आधारित योजना बनाई नागरिकको सवालमा केन्द्रित भई संघीय, प्रादेशिक र स्थानीयस्तरका राजनीतिक दलका नेताहरू, कर्मचारीलगायत आमसरोकारवाला कुनै पनि व्यक्तिगत स्वार्थ नभई देश विकास र आमनागरिकको हितमा एकजुट भई लाग्नुपर्नेछ ।, अब व्यवस्थामात्र होइन व्यवस्थाभित्र भएका कुराको अवस्था बदल्न आवश्यक छ । त्यसका लागि सबैको प्रतिबद्धता हुनु जरुरी हुन्छ । (धिताल स्वास्थ्य प्रबद्र्धन विज्ञ तथा अनुसन्धानकर्ता हुनुहुन्छ ।)